服務是金融業(yè)的行業(yè)屬性和社會責任，也是現(xiàn)代銀行贏取客戶、創(chuàng)造價值的關鍵路徑。近年來，溫州銀行寧波分行認真貫徹普惠金融理念，聚焦柜面服務，不斷創(chuàng)新管理方式與服務手段，打造“溫情”銀行，提升服務品牌。
延伸服務標準，用“禮”服務。近年來，該行創(chuàng)新服務模式，積極推動運營業(yè)務集約化改革。依托工作流、影像處理技術將業(yè)務流程各環(huán)節(jié)進行有效切割，有效實現(xiàn)前臺業(yè)務后臺化、后臺操作集中化，極大釋放柜面工作量，使柜面人員聚焦服務，大大提升了客戶體驗。全面推動服務標準化，該行明確了服務態(tài)度、行為舉止和標準用語，實行柜面服務七步曲：舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧解答、提醒遞及目相送，優(yōu)化了檢查監(jiān)督與考評內部管理制度。同時，圍繞“溫情”服務，該行經常收集基層員工、客戶意見與建議，將反饋機制長效化，直至客戶滿意與點贊。
延伸服務半徑，用“情”服務。圍繞小微金融、普惠金融的服務定位，該行積極打造“移動柜臺”，為農戶、社區(qū)居民、個體工商戶現(xiàn)場辦理銀行卡開戶、電子銀行等業(yè)務。組織柜面工作人員積極參與入村、入社區(qū)普惠金融、防電信詐騙等金融知識大宣傳活動，同時利用自助機具入市場、菜場開展小面額貨幣、殘缺幣兌付服務活動。近一年來，該行先后開展送金額融知識下鄉(xiāng)、進社區(qū)、入學校宣傳活動50余次，累計發(fā)放宣傳資料3000份，接受3500人次現(xiàn)場咨詢；累計兌付小面額貨幣185人次，兌付金額35000元。
延伸服務內涵，用“心”服務。該行不斷完善延伸服務內涵，針對殘障人士等特殊群體，在廳堂開設綠色通道，并配備“適老”等服務設施，做到特事特辦，為有特殊需要的客戶提供安全、便捷的延伸服務。同時，該行完善消費者權益接待日工作制度，深入實施“行長接待日”“支行長站大堂”活動，通過管理層廳堂工作換位體驗，傾聽客戶心聲與訴求，優(yōu)化服務流程，提高服務效率。該行還專設洽談室、客戶休閑區(qū)，配備洽談桌椅、定時茶歇、期刊雜志等，為客戶提供舒適、溫馨的商務洽談環(huán)境。
通過延伸服務標準、服務半徑、服務內涵，該行柜面服務工作有力地促進了客戶滿意度與社會美譽度的雙提升。近年來，該行多家網點榮獲總行“文明規(guī)范服務示范網點”榮譽稱號。(謝�。�
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